Fizična trgovina ima delovni čas. Ob šestih se zaklene, in kar se zgodi po tem, se zgodi jutri. Spletna trgovina tega gumba nima. Ob dveh zjutraj je odprta enako kot ob desetih dopoldne — z isto ponudbo, istimi cenami in isto potrpežljivostjo.
To zveni kot očitna prednost in tudi je. Ampak prinese eno zahtevo, ki jo je vredno razumeti, preden trgovino odprete: ponoči ni nikogar, ki bi kaj popravil.
Kdaj ljudje v resnici naročajo
Ko pogledamo naročila trgovin, ki jih vodimo, se ponovi vzorec, ki ni presenetljiv, ko ga enkrat vidiš. Zvečer je največ. Ne sredi noči — pozno zvečer, ko so otroci v postelji, hiša tiha in telefon pri roki. Drugi vrh je med vikendom, tretji na dopustu.
Skupno tem trenutkom je, da človek takrat ni v vaši trgovini in vas ne more poklicati. Če mu takrat kaj ne deluje, ne počaka do jutra. Zapre zavihek.
Kaj mora delovati brez človeka
Nočno naročilo gre skozi verigo korakov, in vsak od njih se mora izvesti sam. Ni težko, samo vnaprej mora biti pripravljeno.
Zaloga mora biti resnična. Če kupec ob polnoči naroči nekaj, česar nimate, boste zjutraj klicali in se opravičevali. To je slabša izkušnja od tega, da bi mu trgovina takoj povedala, da izdelka ni.
Plačilo mora iti do konca. Kartica, povzetje ali predračun — vseeno, samo dokončati se mora. Prekinjeno plačilo ob 23.40 pomeni naročilo, ki ga ni.
Potrdilo mora priti takoj. Človek, ki je pravkar plačal, hoče v naslednji minuti videti e-pošto, da je naročilo sprejeto. Če je ni, začne dvomiti — in pogosto naroči še enkrat ali napiše jezno sporočilo.
Stran mora zdržati. Največ obiska je takrat, ko vas ni. Če imate akcijo ali sezono, se to zgodi v isti uri pri več sto ljudeh hkrati.
Nočni obisk je tudi test
Zanimivo je, da nočna naročila hitro pokažejo, kje trgovina šepa. Podnevi napake pokrijete s človekom: nekdo pokliče, vi popravite, nihče ne opazi. Ponoči te blažilne plasti ni. Kar ne dela samo, ne dela.
Zato je vredno svojo trgovino enkrat preizkusiti tako, kot jo uporablja kupec ob enajstih zvečer: s telefona, brez prijave, do konca. Naročite si nekaj sami. Če vas kaj zmoti, bo zmotilo tudi njega — le da bo on odšel.
Odprto 24/7 ni isto kot dosegljivo 24/7
To je pomembna razlika in pošteno jo je povedati. Trgovina sprejema naročila ponoči, vi pa jih ne odpremljate ponoči. Nihče tega ne pričakuje.
Kupec pričakuje nekaj drugega: da mu trgovina jasno pove, kdaj bo paket odšel. »Naročila, oddana do 12.00, odpremimo isti delovni dan« je stavek, ki reši veliko vprašanj in veliko klicev. Molk na tem mestu je tisto, kar ustvari nestrpnost.
Kaj to pomeni za vas
Če razmišljate o spletni trgovini, je »odprto 24/7« najlažji del obljube — to dobite avtomatično. Težji del je poskrbeti, da veriga od košarice do potrdila deluje brez vas, in da kupec ve, kaj se bo zgodilo naprej.
Pri trgovinah, ki jih vodimo, je to del skrbi: nadzorujemo, ali trgovina deluje, in za izpad izvemo mi, ne vi. Ker izpad ob torkovem popoldnevu opazi vsakdo — tisti ob nedelji zvečer pa pogosto nihče, dokler v ponedeljek ne pogledate naročil in jih ni.